מדיניות הפרטיות של כרמלה

1. מי אנחנו ועל מה חלה המדיניות

כרמלה ("כרמלה" או "השירות") היא עוזרת אישית דיגיטלית שפועלת בוואטסאפ ובמענה טלפוני. את השירות מפעילה פלואו מערכות מתקדמות בע״מ, ח.פ. 516837564 ("אנחנו").

המדיניות חלה על האתר carmela.izid.io, על טופס ההצטרפות לפיילוט ועל השימוש בכרמלה: בשיחות איתה בוואטסאפ, במענה הטלפוני ללקוחות העסק ובחיבורים שלה לתוכנות אחרות.

כרמלה היא מוצר נפרד ממערכת Flow. היא מתחברת ל-Flow דרך ממשק ה-API, בדיוק כמו שהיא מתחברת לרינגו, ל-SUMIT ולתוכנות אחרות. על המידע שנשמר בתוך Flow חלה מדיניות הפרטיות של Flow. מדיניות זו חלה על המידע שכרמלה מקבלת ומעבדת, לרבות מידע שהיא שולפת מ-Flow או מכל תוכנה אחרת שחיברתם.

כרמלה נמצאת כעת בפיילוט סגור. במהלך הפיילוט ייתכן שנוסיף, נשנה או נסיר יכולות, ונעדכן את המדיניות בהתאם.

השירות מיועד לשימוש עסקי ומקצועי של בגירים (מגיל 18).

2. המידע שאנחנו מקבלים

2.1 טופס ההצטרפות לפיילוט

העיסוק שלכם, התוכנות שאתם עובדים איתן, שם מלא ומספר טלפון נייד. נשמרים גם פרמטרים של הקישור שדרכו הגעתם (כגון utm_source), וכתובת ה-IP משמשת למניעת שימוש לרעה בטופס.

2.2 השיחות שלכם עם כרמלה

ההודעות שאתם שולחים לכרמלה, ובהן טקסט, הודעות קוליות, הקלטות, תמונות, מסמכים וקבצים, והתשובות שלה. כן נשמרים מספר הטלפון, שם הפרופיל בוואטסאפ, מועדי ההודעות וסטטוס המסירה שלהן.

2.3 מידע מהתוכנות שחיברתם

כשאתם מבקשים, כרמלה שולפת מהתוכנות שחיברתם את המידע שדרוש למשימה, למשל לקוחות, חשבוניות, יתרות, משימות, פגישות, הודעות או מסמכים. מידע זה עשוי לכלול פרטים אישיים של הלקוחות, הספקים והעובדים שלכם.

2.4 מידע שכרמלה שומרת בשבילכם

תזכורות, אירועים ביומן, פתקים, סיכומי הקלטות, מסמכים סרוקים, מאגר המידע שהזנתם עבור המענה ללקוחות, והעדפות, כגון שעת תדריך הבוקר ואופן הפנייה אליכם.

2.5 שיחות טלפון עם לקוחות העסק

כשהמענה הטלפוני פעיל, אנו מקבלים את מספר הטלפון של המתקשר, את תוכן השיחה כפי שהומר לטקסט, ואת מה שנמסר בה: שם, נושא הפנייה, הודעה לעסק ופרטי פגישה שנקבעה. ראו סעיף 6.

2.6 מידע טכני

רישומי פעולות (לוגים), נתוני שימוש ונתונים על השימוש בבינה מלאכותית (כגון היקף העיבוד), לצורכי תפעול, אבטחה וחיוב.

3. שימוש במודל בינה מלאכותית

כרמלה עושה שימוש במודל בינה מלאכותית (AI), ובפרט במודל שפה גדול של ספק חיצוני, כגון Microsoft Azure OpenAI או Anthropic (מפתחת Claude). בזכות המודל היא מבינה הודעות ושיחות, מנסחת תשובות ומחליטה באיזה כלי להשתמש כדי לבצע את מה שביקשתם.

• מה עובר למודל: ההודעה או השיחה, ההקשר הרלוונטי מהשיחה, ותוצאות של פעולות שכרמלה ביצעה כדי לענות, למשל נתונים שנשלפו מתוכנה שחיברתם או ממאגר המידע של העסק. הודעות קוליות, הקלטות ושיחות טלפון מומרות לטקסט לצורך זה.
• אצל ספקי המודלים: הספקים מעבדים את המידע עבורנו כדי להחזיר תשובה, לפי ההסכם ותנאי השימוש העסקיים שלהם. לפי תנאים אלה, הם אינם משתמשים בתוכן שמועבר אליהם דרך ה-API כדי לאמן את המודלים שלהם.
• שיפור השירות: אנו רשאים להשתמש במידע כדי לשפר את כרמלה ולפתח אותה. לשם כך אנו מעדיפים מידע שהוסרו ממנו פרטים מזהים, או מידע מצרפי, ובמידע מזהה נשתמש רק כשהדבר נדרש.
• דיוק: תשובות של בינה מלאכותית עלולות להיות שגויות או חלקיות. כדאי לבדוק מידע חשוב לפני שמסתמכים עליו. כרמלה אינה נותנת ייעוץ משפטי, חשבונאי, מיסויי, רפואי או מקצועי אחר, וההכרעה המקצועית נשארת שלכם.
• שקיפות: מי שמדבר עם כרמלה, בוואטסאפ או בטלפון, מדבר עם עוזרת דיגיטלית אוטומטית ולא עם אדם, וכרמלה מציגה את עצמה ככזו.

4. גישה רק למה שבחרתם, וכל החיבורים דרך API

• אתם מחליטים מה לחבר: כרמלה ניגשת רק לתוכנות ולמקורות המידע שבחרתם לחבר אליה.
• כל החיבורים דרך API: הגישה לכל תוכנה נעשית דרך ממשק ה-API של אותה תוכנה, באמצעות מפתח גישה או הרשאה שאתם, או מנהל הארגון שלכם, מנפיקים ומאשרים.
• בגבולות ההרשאה: כרמלה פועלת רק בהיקף שהמפתח או ההרשאה מאפשרים. בחיבור ל-Flow, למשל, היא רואה ועושה רק מה שהרשאות המשתמש שלכם ב-Flow מאפשרות, וההרשאה נבדקת מחדש בכל פעולה. בארגון, מנהל הארגון קובע אילו עובדים יקבלו את כרמלה.
• התוכנות שאפשר לחבר: כרמלה יודעת להתחבר דרך API ל-SUMIT, לרינגו, ל-Flow, למקור ולתוכנות נוספות. באופן עקרוני, כל תוכנה שיש לה API אפשר לחבר בעתיד. חיבור חדש יתווסף רק לבקשתכם ובאישורכם.
• ניתוק בכל עת: אפשר לנתק כל חיבור בפנייה אלינו, או ישירות בתוכנה עצמה, בביטול המפתח או ההרשאה. מרגע הניתוק כרמלה אינה ניגשת עוד לאותה תוכנה.
• שמירת המפתחות: מפתחות הגישה נשמרים אצלנו מוצפנים, ומשמשים רק להפעלת החיבורים שביקשתם.
• התנאים של כל תוכנה: על המידע שבתוך כל תוכנה, ועל מידע שכרמלה כותבת אליה לבקשתכם, חלים התנאים ומדיניות הפרטיות של אותה תוכנה.

5. פעולות בשמכם: רק באישורכם

פעולה שכרמלה עושה בשמכם כלפי חוץ, כמו הודעה ללקוח או לאדם אחר, זימון לפגישה, דואר אלקטרוני, או כתיבה ועדכון בתוכנה שחיברתם, מוצגת לכם קודם ככרטיס עם הנוסח המלא. היא מתבצעת רק אחרי שלחצתם ✅. לחיצה על ❌ מבטלת אותה.

פעולות אישיות שאינן יוצאות החוצה, כמו תזכורת לעצמכם, פתק או אירוע ביומן האישי שלכם אצל כרמלה, נשמרות מיד לפי בקשתכם.

במענה הטלפוני ללקוחות העסק, כרמלה פועלת מראש לפי הכללים שקבעתם, בלי לבקש אישור על כל שיחה (סעיף 6).

6. מענה טלפוני ללקוחות העסק

עסק שהפעיל את המענה הטלפוני מאפשר לכרמלה לענות לשיחות של הלקוחות שלו, לקחת הודעות, לענות על שאלות ולקבוע פגישות.

• הצגה עצמית: בתחילת השיחה כרמלה מציגה את עצמה כעוזרת דיגיטלית של העסק.
• מה קורה בשיחה: השיחה מומרת לטקסט ומעובדת במודל בינה מלאכותית (סעיף 3), כדי לענות למתקשר, לסכם את השיחה ולהעביר לעסק את ההודעה ואת פרטי הפגישה. ייתכן שהשיחה תוקלט.
• מאיפה התשובות: כרמלה עונה רק ממקורות שהעסק אישר. בהרשאה המצומצמת היא עונה רק ממאגר המידע הכללי של העסק, למשל שעות פעילות, כתובת, שירותים, מחירים ושאלות נפוצות. העסק יכול להרחיב את ההרשאה גם לאתרי מידע ציבוריים, כמו «כל זכות». תשובה ממקור כזה היא מידע כללי, ואינה ייעוץ מקצועי.
• תיקי לקוחות: במענה הטלפוני כרמלה אינה ניגשת לתיקי לקוחות, לחשבונות או למסמכים, אלא אם העסק אפשר זאת במפורש.
• קביעת פגישות: כמו בלינק לקביעת תור, המתקשר בוחר מבין הזמנים שהעסק פתח לקביעה. כרמלה קובעת את הפגישה ביומן ושולחת אישור.
• הודעות לעסק: סיכום השיחה, ההודעה ופרטי המתקשר נשלחים לעסק, בוואטסאפ או בתוכנה שחוברה.

לגבי המידע של המתקשרים, העסק הוא בעל המאגר, ואנחנו מעבדים את המידע בשבילו ולפי הוראותיו. העסק אחראי למידע שמסר לכרמלה ולמסירת ההודעות הנדרשות ללקוחותיו לפי הדין. מתקשר שרוצה לממש את זכויותיו יכול לפנות לעסק או אלינו (סעיף 15).

7. למה אנחנו משתמשים במידע

• הפעלת כרמלה וביצוע מה שביקשתם;
• חזרה אליכם אחרי מילוי הטופס, וניהול ההצטרפות לפיילוט;
• הודעות שירות, כגון תזכורות, תדריך בוקר שהפעלתם והודעות על החשבון;
• אבטחה, מניעת שימוש לרעה, ואיתור תקלות ותיקונן;
• חיוב, כשהשירות ניתן בתשלום;
• שיפור השירות ופיתוחו, כמתואר בסעיף 3;
• עמידה בדין, והגנה על זכויותינו ועל זכויות אחרים.

איננו מוכרים את המידע שלכם, ואיננו משתמשים במידע מהתוכנות שחיברתם או בפרטי המתקשרים כדי לפנות ללקוחות שלכם בפניות שיווקיות.

אם הסכמתם לכך, נשלח לכם עדכונים ומידע שיווקי על כרמלה ועל שירותים קשורים, בוואטסאפ, במסרון או בדואר אלקטרוני. אפשר להפסיק לקבל אותם בכל עת, בהשבה «הסר» או בפנייה אלינו.

8. עם מי המידע משותף

• ספקי בינה מלאכותית: כמתואר בסעיף 3.
• Meta ו-WhatsApp: ההודעות עוברות דרך פלטפורמת WhatsApp Business של Meta, וחלים עליהן גם התנאים ומדיניות הפרטיות של WhatsApp.
• ספקי תשתית: אחסון ותשתיות ענן (כגון Microsoft Azure), ספקי טלפוניה, והמרת דיבור לטקסט וטקסט לדיבור.
• התוכנות שחיברתם: כשכרמלה מבצעת בהן פעולה לבקשתכם.
• צוות מורשה מטעמנו: עשוי לצפות בשיחות עם כרמלה לצורכי תמיכה, בקרת איכות, אבטחה ותיקון תקלות, בכפוף לחובת סודיות.
• דרישה על פי דין: לפי צו של בית משפט, דרישה של רשות מוסמכת או חובה אחרת שבדין.
• הגנה ואכיפה: כדי למנוע הונאה, פגיעה באבטחה או נזק, או במסגרת מחלוקת או הליך משפטי.
• שינוי מבני: אם הפעילות עוברת לגורם אחר, למשל במיזוג או ברכישה. הגורם המקבל יידרש לנהוג במידע לפי מדיניות זו.
• בהסכמתכם: בכל מקרה אחר שבו ביקשתם זאת או הסכמתם לכך.

כל ספק מקבל רק את מה שדרוש לשירות שהוא נותן, ומחויב לשמור על סודיות המידע ולאבטח אותו.

9. העברת מידע אל מחוץ לישראל

ספקי הענן והבינה המלאכותית שאנו עובדים איתם עשויים לאחסן ולעבד מידע מחוץ לישראל, למשל באירופה או בארצות הברית. אנו מעבירים מידע כזה רק בהתאם לדין, ונוקטים אמצעים סבירים כדי שיקבל הגנה הולמת.

10. שמירת מידע ומחיקתו

אנו שומרים את המידע כל עוד החשבון שלכם פעיל וכל עוד הוא נחוץ למטרות שבמדיניות זו. לאחר מכן הוא נשמר רק כנדרש לפי דין, או לצורך יישוב מחלוקות ואכיפת זכויות.

פרטים שמסרתם בטופס הפיילוט נשמרים כל עוד הם רלוונטיים להצטרפות. אפשר לבקש בכל עת למחוק את היסטוריית השיחות, את פרטי הטופס או את החשבון כולו. לאחר ניתוק חיבור, כרמלה אינה שולפת עוד מידע מאותה תוכנה.

11. אבטחת מידע

אנו מגינים על המידע באמצעים מקובלים: הצפנה בתעבורה, שמירה מוצפנת של מפתחות הגישה, בקרת גישה לפי הרשאות, ורישום ובקרה של פעולות. אף מערכת אינה חסינה לחלוטין, ואם יתרחש אירוע אבטחה נפעל לפי הדין.

12. הזכויות שלכם

לפי חוק הגנת הפרטיות, התשמ"א-1981, אתם רשאים לעיין במידע שנשמר עליכם ולבקש לתקן או למחוק אותו. בנוסף, אתם יכולים בכל עת:

• לנתק חיבור לתוכנה, או לבקש לצמצם את ההרשאות של כרמלה;
• לבקש למחוק את היסטוריית השיחות או את החשבון;
• להפסיק לקבל הודעות שיווקיות.

לבקשות כאלה פנו אלינו (סעיף 15). אם לדעתכם לא טיפלנו כראוי בבקשה, אפשר לפנות לרשות להגנת הפרטיות.

13. האתר ועוגיות

האתר carmela.izid.io אינו משתמש כיום בעוגיות פרסום או בכלי מעקב. אנו רשאים להוסיף בעתיד כלי מדידה וניתוח, כגון Google Analytics, ואם נעשה זאת נעדכן כאן.

14. עדכונים למדיניות

אנו רשאים לעדכן את המדיניות מעת לעת, ובמיוחד במהלך הפיילוט. הנוסח המעודכן נכנס לתוקף עם פרסומו בעמוד זה, והתאריך שבראש העמוד מתעדכן. על שינוי מהותי נודיע בדרך סבירה, למשל בהודעה מכרמלה בוואטסאפ. על המדיניות חל הדין הישראלי.

15. יצירת קשר

לשאלות על המדיניות, לבקשות לממש את זכויותיכם או לדיווח על חשש לפגיעה בפרטיות: